Es fundamental que al momento en que una persona, paciente o cliente se dirija a una farmacia a adquirir un producto, reciba la atención y orientación indicada.
A continuación, se detallarán temas como los productos en la oficina de farmacia. Organización y colocación, para el éxito de una venta de productos farmacéuticos.
Los consumidores, atención al cliente y usuarios
Es importante que al momento de que una persona decida comprar productos farmacéuticos, reciba una excelente atención, sobre todo si se trata de un consumidor que no posee conocimiento de lo que desea adquirir.
Hay que tomar en cuenta que, en la dispensación y venta de los productos farmacéuticos se encuentran no solo los clientes sino los pacientes, por lo tanto, necesitan de atención de calidad. El cliente o consumidor es el centro de toda la actividad del vendedor, además es el que decide qué, cuándo, dónde y cómo adquirir el producto que desee.
Una buena atención al cliente es uno de los puntos claves, para que la venta sea exitosa, además debe ser algo constante ya que, va a beneficiar directamente a la farmacia, porque permitirá que el establecimiento fidelice a sus clientes. Debe haber: empatía, seguridad, confianza y el interés de solucionar problemas y necesidades, ya que, se encuentra en juego la salud y bienestar del consumidor.
A continuación, se detallarán algunos aspectos claves para los consumidores, atención al cliente y usuarios:
- La apariencia: debe existir pulcritud en la farmacia y las oficinas, ya que se están comercializando productos para la salud.
- Amabilidad: independientemente de que se produzca o no la compra, debe existir cordialidad para el cliente o paciente.
- Atención más allá de la compra del producto: es importante invitar al cliente o paciente a que comente su experiencia con el producto, debe existir un feedback.
- Ofrecer comodidad en la farmacia al consumidor.
La venta. Técnicas de venta
La dispensación y venta de los productos farmacéuticos será realizada siempre bajo la supervisión del facultativo farmacéutico. Es importante contar con técnicas de venta como mirar al cliente a la cara, mostrar cordialidad y entusiasmo. Es fundamental, también llamar la atención del cliente con frases halagadoras, que muestren beneficios y oportunidades de mejoramiento. Quien dispensa los productos debe centrarse en satisfacer las necesidades del cliente, por lo que, debe orientar el interés del mismo hacia los productos o servicios ofrecidos en la farmacia.
Ser observador, permitirá conocer a cada tipo de cliente con el objetivo de poder brindarle una experiencia personalizada, que le permita repetir la compra en dicho establecimiento. Por ejemplo, hay clientes que pueden ser indecisos, polémicos, hipocondriacos o impacientes. También, están los que manejan bastante información sobre el ámbito farmacéutico.
Otra técnica de venta empleada para concretar la adquisición de los productos farmacéuticos es, trata de persuadir a los clientes una vez que se encuentran en el establecimiento:
- Es importante cuidar el ambiente con colores y olores agradables.
- Tener siempre a la mano, cestas o carritos de compra, con el objetivo de incentivar a los clientes a llenarlos con productos.
- Colocar lejos los productos que sean de mayor rotación.
- Ubicar las marcas que sea de mayor rentabilidad a la altura de los consumidores.
- Ejecutar promociones, por ejemplo: “solo por este mes” y precios de impacto psicológico, como: 3,99 €.
Los productos en la oficina de farmacia. Organización y colocación
Los espacios destinados a la venta de los diferentes productos farmacéuticos, deben ser amplios para que la exposición de los productos pueda estar ubicada de forma estratégica, a la vista de usuarios o compradores.
Los productos deben estar mezclados y ubicados desde el punto de vista espacial de manera tal que aporten valor y sean beneficiosos para los usuarios. Esto también, traerá beneficios económicos para las farmacias al aumentar la fuerza de venta.
En términos de mercadeo, los pasillos de las farmacias se pueden dividir en zonas calientes y zonas frías. Las zonas calientes, son aquellas donde los compradores pasan la mayor cantidad de tiempo y, por tanto, tienen la oportunidad de detallar más los productos, aquí es más probable que se produzcan las ventas. Por su parte, las zonas frías es donde el consumidor tiene menos probabilidades de pasar y de quedarse mirando los productos.
Por otro lado, existen zonas de distribución espacial como el mostrador, los lineales y el suelo.
El mostrador
El mostrador, es el punto más caliente de la farmacia, ya que, aunque el usuario no quiera es muy difícil que no vea los productos que allí están expuestos, ya que cuando la persona requiere el consejo farmacéutico para la dispensación de un medicamento, debe pasar por esta área.
Los lineales
Se refieren a las paredes de las farmacias, son espacios para colocar productos que pueden ser vistos y tocados por los consumidores. Se diferencian tres tipos de lineales que son: estanterías periféricas, estanterías detrás del mostrador y estanterías centrales. Las periféricas son aquellas que bordean el perímetro del establecimiento, las estanterías detrás del mostrador, poseen una particularidad: el cliente no tiene acceso a ellas, pero son una buena zona para generar ventas porque el cliente pasa mucho tiempo viendo los productos que allí se encuentran, mientras esperan a ser atendidos.
Por otro lado, se encuentran las estanterías centrales, que son aquellas en las que el cliente debe recorrer la mayor cantidad de superficie para encontrar los productos.
El suelo
Es el que permite definir el recorrido que hará el cliente, por medio del uso del mobiliario.
Además de las zonas de distribución espacial definidas anteriormente, dentro de la organización y distribución de los medicamentos, existen los niveles de exposición que se clasifican en:
- Nivel de la cabeza: es de difícil acceso y visibilidad.
- Nivel de los ojos: es el más visible y, por esta razón el más rentable a nivel de ventas.
- Nivel de las manos: es bastante accesible y, por ello, es ideal para producir ventas.
- Nivel de los pies: es un nivel de poca visibilidad debido a su ubicación. Es empleado para colocar productos en promoción o aquellos que son más buscados.
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