¿Tienes un cliente insatisfecho en tu inmobiliaria? ¿Estás preocupado porque sabes que es un momento crucial para recuperarlo o perderlo definitivamente? Confía en tu cualificación. Si estás bien preparado, la combinación de tu instinto y tus conocimiento te permitirá tomar la decisión más conveniente. Si piensas que te falta formación, pon remedio ahora mismo: realiza algún curso especializado en la atención al cliente o la gestión de reclamaciones en el sector inmobiliario.
Causas de insatisfacción en los clientes inmobiliarios
Te vamos a presentar tres hipotéticos casos prácticos del sector inmobiliario que podrían hacer que te enfrentes a la posibilidad de lidiar con una clientela insatisfecha. En realidad, la solución y el tratamiento de los mismos se basa en una realidad común: los incentivos. ¿Lo vemos juntos?
Idéntico servicio a menor precio
Puede suceder, bien porque tu empresa trabaja con unos márgenes más elevados o por otras circunstancias ajenas a tu realidad. Evidentemente, a igualdad de condiciones y diferencia de coste, cualquier persona se decantará por la alternativa más barata.
Por eso, para solucionar esta insatisfacción debes apoyarte en la incorporación de incentivos adicionales. No te servirá bajar el precio: si ahora lo haces, estarás manifestando que intentaste aprovecharte del cliente. Se sentirá engañado. Pero sí debes incorporar pluses a tu oferta para compensar, y minimizar, la diferencia económica. El objetivo es hacerle ver que tu servicio, aunque es igual, no es el mismo.
Percepción de que la calidad ha bajado
Las percepciones siempre tienen un marcado componente subjetivo y, por eso mismo, son muy peligrosas. Porque pueden llegar a producir un rechazo emocional en tu cliente. Debes tratar el problema con claridad, rigor y persuasión. Incluye nuevos incentivos en tu oferta, y destaca aquellos ya existentes que han podido pasar desapercibidos. Sé creativo, pero a la vez riguroso. De nada te servirá inducir falsas expectativas en tu interlocutor. Antes o después, si no son ciertas, resultarán contraproducentes.
Recuerda que, casi siempre, el factor afectivo terminará primando sobre la razón. Demuéstrale de forma emocional que el servicio, el compromiso, la fiabilidad y los vínculos que le ofreces son intangibles e incrementan el nivel de excelencia de tu propuesta.
Problema con tu servicio de atención al cliente
Discúlpate, en nombre de la empresa, con sinceridad y transparencia. Todos fallamos, es el argumento, pero nosotros nos esforzamos por aprender de ello y evitar esos mismos errores en el futuro. Escucha su malestar, ponte en su lugar y proporcionarle algún tipo de compensación, preferentemente basada en incentivos no económicos.
Y no te conformes con resolver el entuerto: pon los medios de inmediato para evitar que ese mismo error vuelva a producirse. Forma a tus empleados y establece un protocolo claro, homogéneo y positivo para atender a los clientes.
5 aspectos de mejora para evitar la insatisfacción en los clientes
1. Considera y define cuáles son los incentivos alternativos más sugerentes y valiosos para tu público menos satisfecho.
2. Apuesta por la formación corporativa, en materia de atención al cliente, con todos tus empleados.
3. Centra todo el esfuerzo, la atención y celo corporativo en el servicio y la satisfacción de tus clientes.
4. Programa campañas periódicas de fidelización que incluyan regalos, promociones, descuentos, ofertas preferentes, experiencias únicas y un trato siempre especial y distinguido, acorde con su singularidad.
5. Anticípate: define posibles situaciones negativas y planifica cómo ha de afrontar tu empresa cada una de ellas.
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